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顧客也是財務資產(chǎn)

時間: 2013-10-24 整理: www.oxytycy.cn 編輯：香港公司年審來源：互聯(lián)網(wǎng) 點擊: 次

　　制定財務計劃是財務人員的固定工作內(nèi)容之一，關于怎樣才是積極有效的財務計劃有很多觀點。

　　有人認為財務計劃應該以企業(yè)戰(zhàn)略為基礎，為企業(yè)發(fā)展提供合理的資本結(jié)構(gòu)。也有人認為財務計劃歸根結(jié)底是以利潤為指導。不同的企業(yè)對于利潤點的認同不一樣，就會有不同的財務計劃重點。

　　在《顧客體驗管理：實施體驗經(jīng)濟的工具》一書中，美國哥倫比亞大學商學院的貝恩特·施密特教授提出，公司的內(nèi)部系統(tǒng)和資源應該整合而為顧客體驗管理所用，首要就是要將顧客視為財務資產(chǎn)，建立從顧客出發(fā)的CEM（顧客體驗管理）財務計劃。

　　CEM并不是一個新的概念，它是關于體驗式營銷（Experience Marketing）的系統(tǒng)支持法則。

　　貝恩特·施密特教授指出，CEM的最終目標是公司和顧客之間公平的、互惠互利的、長期的商務關系。顧客對公司的價值，也就是顧客價值（Customer Equity）的增長會讓公司獲利。所以說，顧客是公司通過CEM而帶來收益的主要資產(chǎn)，公司應該圍繞客戶這一資產(chǎn)做財務計劃。

　　首先，收集相關顧客數(shù)據(jù)，特別是購買率、留住率、附加購買率。然后利用這些數(shù)據(jù)及邊際利潤和營銷費用來計算四個關鍵價值：顧客期望的購買價值、留住價值、在顧客的生命中附加的購買價值及全面期望的顧客價值。最后，在此財務計劃的基礎上開發(fā)相關戰(zhàn)略并以此增加顧客價值。

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