顧客也是財(cái)務(wù)資產(chǎn)

　　制定財(cái)務(wù)計(jì)劃是財(cái)務(wù)人員的固定工作內(nèi)容之一，關(guān)于怎樣才是積極有效的財(cái)務(wù)計(jì)劃有很多觀點(diǎn)。
 

　　有人認(rèn)為財(cái)務(wù)計(jì)劃應(yīng)該以企業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，為企業(yè)發(fā)展提供合理的資本結(jié)構(gòu)。也有人認(rèn)為財(cái)務(wù)計(jì)劃歸根結(jié)底是以利潤(rùn)為指導(dǎo)。不同的企業(yè)對(duì)于利潤(rùn)點(diǎn)的認(rèn)同不一樣，就會(huì)有不同的財(cái)務(wù)計(jì)劃重點(diǎn)。
 

　　在《顧客體驗(yàn)管理：實(shí)施體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的工具》一書中，美國(guó)哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院的貝恩特·施密特教授提出，公司的內(nèi)部系統(tǒng)和資源應(yīng)該整合而為顧客體驗(yàn)管理所用，首要就是要將顧客視為財(cái)務(wù)資產(chǎn)，建立從顧客出發(fā)的CEM（顧客體驗(yàn)管理）財(cái)務(wù)計(jì)劃。
 

　　CEM并不是一個(gè)新的概念，它是關(guān)于體驗(yàn)式營(yíng)銷（Experience Marketing）的系統(tǒng)支持法則。
 

　　貝恩特·施密特教授指出，CEM的最終目標(biāo)是公司和顧客之間公平的、互惠互利的、長(zhǎng)期的商務(wù)關(guān)系。顧客對(duì)公司的價(jià)值，也就是顧客價(jià)值（Customer Equity）的增長(zhǎng)會(huì)讓公司獲利。所以說(shuō)，顧客是公司通過(guò)CEM而帶來(lái)收益的主要資產(chǎn)，公司應(yīng)該圍繞客戶這一資產(chǎn)做財(cái)務(wù)計(jì)劃。
 

　　首先，收集相關(guān)顧客數(shù)據(jù)，特別是購(gòu)買率、留住率、附加購(gòu)買率。然后利用這些數(shù)據(jù)及邊際利潤(rùn)和營(yíng)銷費(fèi)用來(lái)計(jì)算四個(gè)關(guān)鍵價(jià)值：顧客期望的購(gòu)買價(jià)值、留住價(jià)值、在顧客的生命中附加的購(gòu)買價(jià)值及全面期望的顧客價(jià)值。最后，在此財(cái)務(wù)計(jì)劃的基礎(chǔ)上開發(fā)相關(guān)戰(zhàn)略并以此增加顧客價(jià)值。

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